PLAN DE GESTION DES RECLAMATIONS

RECEPTION D'UNE RECLAMATION :

Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner notre registe des réclamations en précisant : le nom du client, la date de réception de la réclamation, l'objet de la réclamation, le contrat , produit ou service visé par la réclamation, les intervenants autres que le professionnel, les personnes visées par la réclamation. Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement. Nous devons mettre à jour notre outil de se suivi de réclamations en indiquant la date à laquelle nous avons accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais impartis. Nous devons tenir le client informé du traitement de sa réclamation et répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation. Si dans notre réponse apportée à la réclamation , nous rejetons totalement ou partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose. La personne qui va répondre à la réclamation doit disposer d'un niveau de qualification suffisant ( elle doit avoir une bonne connaissance des produits, services, contrats...) et du niveau d'habilitation nécessaire ( exemple : pour la signature des courriers ou gestes commerciaux consentis).